秘書(shū)溝通技巧
在人際交往中, 溝通無(wú)所不在。所謂溝通, 是指為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo), 把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞,并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。從某種意義上來(lái)說(shuō), 溝通不但是一種職業(yè)技能,而且也是一種生存的方式。作為一名秘書(shū) , 想要當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的助手 , 除了需具備 基本的專業(yè)知識(shí)和技能之外, 更重要的是要做好溝通工作, 不但能溝通, 還要會(huì)溝通, 也就是說(shuō)要掌握溝通的諸多技巧并靈活運(yùn)用, 這樣才是一個(gè)合格的秘書(shū)。
秘書(shū)工作中需要溝通的人群無(wú)非有三大類,一是領(lǐng)導(dǎo),二是同事,三是群眾。
一、與領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧
穆罕 默德曾經(jīng)說(shuō)過(guò) :“山不走過(guò)來(lái), 我就走向山。”對(duì)于秘書(shū)來(lái)說(shuō), 要想當(dāng)好參謀,就要學(xué)會(huì)走向領(lǐng)導(dǎo)。但是不同的領(lǐng)導(dǎo)有著不同的性格,在與他們的溝通當(dāng)中, 當(dāng)然也要因人而異,特別要把握好以下幾點(diǎn):
1.在與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)要認(rèn)清自己的位置
無(wú)論何時(shí)何地,秘書(shū)人員要切記自己是領(lǐng)導(dǎo)的助手,屬于份內(nèi)的事情要認(rèn)真做好,除此以外不能擅做主張。要維護(hù)好管理層內(nèi)部的團(tuán)結(jié),在向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示、反映問(wèn)題時(shí), 不發(fā)表有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的議論, 不當(dāng)傳話筒, 不說(shuō)不利于團(tuán)結(jié)的話。
2.與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)要學(xué)會(huì)未雨綢繆
領(lǐng)導(dǎo)每天需要面對(duì)和解決的事情很多, 為了提高溝通的質(zhì)量,秘書(shū)人員要提前把溝通的目的以及表達(dá)的方式思考成熟, 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作日程也要有個(gè)清晰的了解，還要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的心情做個(gè)大致的揣摩，這樣既能節(jié)省時(shí)間,也能使溝通更為有效。倘若在領(lǐng)導(dǎo)日程排得很滿、心情又很糟糕的時(shí)候去與之溝通, 往往會(huì)事倍功半, 不但達(dá)不到溝通的目的, 反而會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)對(duì)秘書(shū)人員產(chǎn)生反感。
3.針對(duì)不同性格的領(lǐng)導(dǎo)，采取不同的溝通方法
秘書(shū)平時(shí)在與領(lǐng)導(dǎo)的接觸中, 要學(xué)會(huì)觀察,學(xué)會(huì)總結(jié)。針對(duì)不同性格的領(lǐng)導(dǎo), 找出適合與之溝通的方法。比如與冷靜型的領(lǐng)導(dǎo)相處時(shí), 秘書(shū)人員可能會(huì)覺(jué)得對(duì)方難以捉摸, 這就需要秘書(shū)人員善于觀察, 從領(lǐng)導(dǎo)日常的工作中去了解他的喜好。在與領(lǐng)導(dǎo)溝通的過(guò)程中，多聆聽(tīng)他的意見(jiàn)和建議, 切勿自作主張;凡是領(lǐng)導(dǎo)交辦的事務(wù),務(wù)必要做到萬(wàn)無(wú)一失,對(duì)一些細(xì)微之處做到一絲不茍。這樣相處一段時(shí)間后, 就會(huì)取得冷靜型領(lǐng)導(dǎo)的信任。雷厲風(fēng)行、有魄力的領(lǐng)導(dǎo)通常性格爽快, 很欣賞有才能的人。因此在與他相處時(shí),可以大膽地提出自己的想法和建議, 恰到好處地施展自己各方面的才能。由于這類領(lǐng)導(dǎo)相當(dāng)有魄力, 所以只要你的建議可行, 他都會(huì)支持你。在和這類領(lǐng)導(dǎo)相處時(shí), 除了要扎實(shí)穩(wěn)妥地辦事之外,還要注意在領(lǐng)導(dǎo)面前把握好一個(gè)表現(xiàn)的“度”,盡管他愛(ài)才惜才,但是如果表現(xiàn)過(guò)頭,會(huì)讓這類領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你是在故意賣(mài)弄, 反倒弄巧成拙。雖然我們接觸的領(lǐng)導(dǎo)性格各異,但是只要秘書(shū)人員在工作中兢兢業(yè)業(yè),多思考、勤學(xué)習(xí), 加上巧妙使用溝通的技巧,那么我們就能從容面對(duì)。當(dāng)然如果遇到那種極端自私、脾氣暴躁或品質(zhì)有問(wèn)題的領(lǐng)導(dǎo),最好的辦法就是選擇離開(kāi),因?yàn)楹瓦@種類型的領(lǐng)導(dǎo)相處,不僅會(huì)感到溝通是件異常困難的事情,而且工作上也會(huì)帶來(lái)很多意想不到的麻煩。
二、與同事的.溝通技巧
在一個(gè)單位里面,秘書(shū)除了要面對(duì)領(lǐng)導(dǎo),更多的時(shí)候是要面對(duì)各位同事。為了使各項(xiàng)工作順利開(kāi)展,秘書(shū)人員在與同事相處時(shí)要把握好以下幾點(diǎn):
1.尊重他人，隨和待人
每個(gè)人都渴望得到別人的尊重, 尊重別人也就等于尊重自己。所以, 在與同事的接觸中, 秘書(shū)人員要牢記：不該問(wèn)的話堅(jiān)決不問(wèn),不該開(kāi)的玩笑堅(jiān)決不開(kāi),不在任何同事面前說(shuō)三道四。對(duì)每一位同事都平等相待,千萬(wàn)不要因?yàn)閷?duì)某個(gè)人有意見(jiàn)或看不慣, 就不屑于與其說(shuō)話,這樣很不利于團(tuán)結(jié)。有時(shí)簡(jiǎn)單的一聲問(wèn)候就能營(yíng)造和諧的氛圍,使工作順利開(kāi)展。
2.講究誠(chéng)信，寬容待人
誠(chéng)信是人與人之間溝通的基礎(chǔ)。秘書(shū)人員在與同事相處時(shí), 要樹(shù)立“誠(chéng)信第一”的觀念,答應(yīng)別人的事情要做到言必信,行必果。即使由于某種原因沒(méi)有做到,也要誠(chéng)懇地向?qū)Ψ秸f(shuō)明,取得對(duì)方的諒解。對(duì)于同事的一些小缺點(diǎn)和小毛病,不能挖苦諷刺;對(duì)于聽(tīng)到的一些關(guān)于議論自己的言論,也用不著去追根問(wèn)底,要以一顆平常心對(duì)待，有則改之，無(wú)則加勉。當(dāng)然在工作中我們難免會(huì)和同事有一些磕磕絆絆，這時(shí)，要學(xué)會(huì)主動(dòng)找同事和解, 只要真誠(chéng)地向?qū)Ψ浇忉屒宄?相信一定會(huì)贏得對(duì)方的理解�？傊�,寬容是一種美德,它會(huì)讓周?chē)娜烁幼鹬啬恪?/p>
3.做老實(shí)人、說(shuō)老實(shí)話、辦老實(shí)事
很多人認(rèn)為秘書(shū)是領(lǐng)導(dǎo)身邊的人,不好接近。作為秘書(shū)想要消除同事的這種誤會(huì),就必須在和同事的相處中,堅(jiān)持實(shí)事求是的原則,有多大能力辦多大的事情，不要高高在上，更不要到處?kù)乓约旱某煽?jī)，要保持謙虛謹(jǐn)慎、踏踏實(shí)實(shí)的工作作風(fēng)。
4.關(guān)心他人,有良好的協(xié)作精神
要想和同事很好的溝通,就要善于在“情”字上下功夫,無(wú)論是在工作中,還是在生活上,要學(xué)會(huì)和同事溝通感情。同事在工作中遇到了難題向你請(qǐng)教時(shí),要耐心地解答,做到知無(wú)不言,言無(wú)不盡;同事在生活中遇到了難處時(shí),要在精神上或者物質(zhì)上及時(shí)給予幫助,使他感受到溫暖。某些工作需要與同事配合進(jìn)行時(shí),要學(xué)會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,不斤斤計(jì)較。這樣, 會(huì)讓同事認(rèn)為你是一個(gè)很好的合作伙伴,從而愿意與你共事，工作的效率也會(huì)提高很多。
三、與群眾的溝通技巧
辦公室是一個(gè)職能部門(mén),經(jīng)常要接觸來(lái)訪或辦事的群眾, 秘書(shū)與他們溝通時(shí)要把握好以下兩個(gè)原則:
1.注重禮儀，微笑服務(wù)，態(tài)度積極
由于辦公室代表著一個(gè)單位的形象,所以秘書(shū)人員一定要注意自己的自身形象,包括穿著打扮、說(shuō)話的語(yǔ)氣和用詞。無(wú)論來(lái)訪者是何種身份,秘書(shū)人員都要笑臉相迎，給來(lái)者留下美好的第一印象。要主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)訪者的來(lái)由和目的盡可能地幫他們提供相關(guān)的服務(wù)。在接聽(tīng)電話時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)候來(lái)電者，并詢問(wèn)他所要找的人或所要辦的事，語(yǔ)氣要平緩,不能生硬。必要時(shí)要準(zhǔn)確記錄來(lái)電者的重要信息, 并及時(shí)幫他轉(zhuǎn)達(dá)或辦理。
2.耐心地傾聽(tīng),積極地協(xié)調(diào)
辦公室常常會(huì)遇到一些帶有負(fù)面情緒的來(lái)訪者,這時(shí)秘書(shū)人員首先要做一個(gè)忠實(shí)的聽(tīng)眾,允許他們把心里話發(fā)泄出來(lái),從中找出問(wèn)題的癥結(jié)所在�？梢赞k理的,要與有關(guān)部門(mén)積極地協(xié)商,及時(shí)給予解決;因種種原因不能辦理或無(wú)法解決的除了穩(wěn)定來(lái)訪者的情緒外, 還要?jiǎng)又郧�，曉之以理，耐心地向他們解釋清楚，盡可能地使他們滿意而歸。對(duì)于那些不講道理、故意刁難的來(lái)訪者, 最好的辦法是使用緩兵之計(jì), 委婉地勸說(shuō)來(lái)者先回去,了解情況后再說(shuō)。
總之,秘書(shū)的工作比較繁雜，要想當(dāng)好秘書(shū)這個(gè)角色，就要學(xué)會(huì)處理方方面面的關(guān)系，也就是說(shuō)要學(xué)會(huì)溝通。有效的溝通不僅能使工作環(huán)境變得輕松愉快，在開(kāi)展各項(xiàng)工作時(shí)，更加游刃有余，還會(huì)使一個(gè)單位的整體形象在無(wú)形中得到進(jìn)一步的提高。
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