銷售心理學(xué)之如何做好售后服務(wù)
一個完美的銷售過程，不僅包括售前服務(wù)、售中服務(wù)還包括售后服務(wù)，而且售后服務(wù)在一定程度上，對消費者更為重要，那么，如何做好售后服務(wù)?下文就介紹了做好售后服務(wù)的幾個要點，可供參考!
銷售心理學(xué)之如何做好售后服務(wù)
售后說起來容易，做起來難。我們看到不少企業(yè)都設(shè)立了客服中心、市場服務(wù)部、售后服務(wù)部等，雖然這些部門名稱各異，但是有一點是共同的，它們都是處理售后服務(wù)的。
售后部門基本上每個企業(yè)都有，可是它們的售后服務(wù)又做得怎樣呢?曾經(jīng)為一些具體的問題找過不少企業(yè)的售后部門，我發(fā)現(xiàn)這些售后部門真正解決問題的少，扯皮的多，敷衍的的多，推諉的多，服務(wù)態(tài)度更是兇巴巴或者不耐煩，服務(wù)質(zhì)量更是談不上。
售后服務(wù)的問題主要有以下幾種情況：
1.電話方面的問題
電話根本打不通，可能電話早就壞了或者電話故意沒扣上;電話是空號，就是胡編亂造的電話，目的就是忽悠消費者;電話總占線，可能這部電話并不是專業(yè)的售后電話，或者電話的線路數(shù)太少了;還有就是那種800、400，還有總機轉(zhuǎn)的電話，你把電話好不容易打通了，可是電話里的電腦提示音，讓你又摁這個鍵，又摁那個鍵，弄得你暈頭轉(zhuǎn)向，好不容易才接通。最倒霉的是，你打了若干次電話，好不容易接通了，你又摁了若干個鍵，然后電腦提示你接線員全忙，讓你持機等待，還有的提示你讓你稍后再撥打，可是這樣一折騰不要緊，尤其總機轉(zhuǎn)的那種電話，你的電話費就白白浪費掉了。
2.服務(wù)態(tài)度很差
售后服務(wù)人員面若冰霜，根本不接茬。他們都沒耐心聽消費者把問題講明白，就先否定消費者，不承認(rèn)自己有任何過錯，然后以要下班了、要開會了等為借口把消費者趕出去。還有的售后人員說，人家買了都說很好，就是你買了有問題，你還是自己回家好好找原因吧，不由分說就把消費者轟出去。
3.推諉扯皮不辦實事
你打電話或者找售后部門，人家笑臉相迎，說一些客套話，讓你填登記表，又是留聯(lián)系地址，又是留聯(lián)絡(luò)電話，然后告訴你回家等著吧，到解決問題的時候就通知你，可是左等右等，始終等不到他們給你解決問題，你再找他們，你還是要填表、留電話、留地址，老一套，就是來來回回折騰你，反正不給你辦實事。也有的給你好多電話，又是部門經(jīng)理的電話，又是主管的電話……可是你打過電話去，他們互相推，這個讓你找那個，那個讓你找這個，相互踢皮球，你的售后問題就等到猴年馬月解決吧!
難道這些是售后服務(wù)的職責(zé)嗎?這簡直是在耍弄消費者，是在侮辱消費者的智商!這哪能是企業(yè)的售后服務(wù)，這不是企業(yè)的擋箭牌嗎?其實真正的售后服務(wù)，是真心為消費者服務(wù)的，是踏踏實實為消費者解決實際問題的，不管是產(chǎn)品本身的問題，還是使用的問題，以及安裝保養(yǎng)得問題，等等一切在產(chǎn)品售出之后發(fā)生的問題，都在售后服務(wù)的范圍之內(nèi)。
售后服務(wù)不是形象工程，也不是用來糊弄消費的，要用心服務(wù)，這是企業(yè)的一份責(zé)任和義務(wù)，企業(yè)沒有任何借口來推卸。作為一個企業(yè)要么別做營銷，只要做營銷，就要責(zé)無旁貸的做好售后服務(wù)。
企業(yè)之所以沒做好銷售服務(wù)，就是沒有把售后服務(wù)放到一個高度來做，嘴巴上重視了，思想上沒重視，行動上更沒重視。因此，關(guān)于售后服務(wù)，這里提出以下幾點建議：
1. 企業(yè)要選擇高素質(zhì)的人員擔(dān)當(dāng)售后服務(wù)職責(zé)，能夠真正解決消費者遇到的問題。
2. 售后服務(wù)部門要成為企業(yè)的核心部門之一，企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)要靠上抓，要真正領(lǐng)導(dǎo)管理好售后服務(wù)部門。
3. 企業(yè)要建立規(guī)范的售后服務(wù)職責(zé)，要監(jiān)督到位，要落實責(zé)任，實行獎罰。企業(yè)主管售后的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常走訪消費者，傾聽消費者對售后部門的建議、意見。
4. 對于消費者反映的問題，要限時解決，要一個電話就把問題解決明白，要實行首問負(fù)責(zé)制，凡是接待消費者的售后人員要一竿子插到底，直到把消費者問題解決好，讓消費者滿意為止。
5. 售后服務(wù)部門 要變被動為主動，對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等方方面面出現(xiàn)的問題，要主動為消費者溝通好、解決好，即使消費者一時還沒有發(fā)現(xiàn)問題，售后服務(wù)部門在發(fā)現(xiàn)問題后，也應(yīng)該主動告知消費者，并主動為消費者解決問題，比如對一些存在質(zhì)量隱患的產(chǎn)品要主動召回等。
6. 企業(yè)要經(jīng)常對售后服務(wù)部門的人員組織培訓(xùn)和考核，不斷提高售后服務(wù)的水平和質(zhì)量。尤其那些把售后電話外包給聲訊公司的企業(yè)，要根據(jù)企業(yè)具體情況的變化，一定要及時對聲訊公司的人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們隨時掌握企業(yè)的真實情況，以便更好地服務(wù)好消費者。
售后服務(wù)部門，要行動起來，坦誠面對消費者，立即處理消費者的投訴，虛心接受消費者的批評，用心服務(wù)，及時服務(wù)，完美服務(wù)，做一個合格的、負(fù)責(zé)任的售后服務(wù)部門，讓消費者滿意，真正解除消費者售后之憂。
如何做好家電銷售之售后服務(wù)
家電企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代的智能化轉(zhuǎn)型已經(jīng)是當(dāng)下的最為熱門的話題，但很少有人將話題延伸到售后服務(wù)領(lǐng)域。
實際上，家電行業(yè)雖然對售后服務(wù)依賴性很強，但實際上多數(shù)企業(yè)把售后服務(wù)都當(dāng)作雞肋，既無法舍棄，又不想投入資源。
在這種行業(yè)現(xiàn)狀下，家電售后服務(wù)轉(zhuǎn)型凸顯出迫切性。特別是在互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶思維的最基本一條內(nèi)容就是服務(wù)，包括售后在內(nèi)的全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)。因此，在本輪互聯(lián)網(wǎng)大潮中，誰能率先探索一條差異化的售后服務(wù)轉(zhuǎn)型之路，顯然誰就可以率先完成智能化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
家電服務(wù)落伍不是一兩年
我國家電產(chǎn)業(yè)自上個世紀(jì)80年代進(jìn)入高速增長期后，迅速有了天翻地覆的巨變。以電視機為例，80年代末期城鎮(zhèn)居民保有量已經(jīng)達(dá)到100%，農(nóng)村普及率也達(dá)到30%以上。進(jìn)入90年代后，彩電、冰箱、空調(diào)、洗衣機、小家電等家用電器的產(chǎn)量及市場容量都雄踞全球。家電成為我國在全球市場上的一張靚麗名片。
與家電賣場的靚麗宏大場面相比，家電的售后服務(wù)中心可以說是行業(yè)的“雞肋”。廠家設(shè)立售后維修服務(wù)網(wǎng)點，除了中心城市的售后維修中心外，大多數(shù)二級以下市場的售后服務(wù)，則是委托代理商或者當(dāng)?shù)厣鐣S修企業(yè)。甚至多數(shù)還是以加盟形式的夫妻店、路邊店為主。其中不乏一些“家電服務(wù)游擊隊”。
由于服務(wù)行業(yè)的進(jìn)入門檻比較低，技術(shù)能力與服務(wù)水平普遍較低。特別是隨著高技術(shù)產(chǎn)品的出現(xiàn)，很多網(wǎng)點的技術(shù)升級并沒有同步進(jìn)行，難以滿足消費者的服務(wù)需求。
從廠家對售后服務(wù)投入資源就可以看出，大多數(shù)廠家對售后服務(wù)重視程度并不高，從資源投入的多少就可以看出。據(jù)了解，一般家電廠家對售后服務(wù)的投入，在銷售額的1%左右，有的甚至還達(dá)不到這一水平。而在國外，一般的家電產(chǎn)品售后服務(wù)投入至少也在10%左右，是國內(nèi)的將近十倍。這點資源對于遍布中國的銷售網(wǎng)點來說，確實是杯水車薪。因而，售后服務(wù)普遍技術(shù)能力差、服務(wù)水平低就不難理解。
現(xiàn)代意義的家電產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)發(fā)展已經(jīng)超過三十多年，但直至2012年3月商務(wù)部在才審議通過《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，此前售后服務(wù)都處于沒有規(guī)范依據(jù)情況下進(jìn)行。《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》規(guī)定家電維修從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備從事相應(yīng)維修活動的職業(yè)、技術(shù)資質(zhì)。但現(xiàn)實卻是，家電售后服務(wù)危險程度高，收入低下且不穩(wěn)定，多數(shù)從業(yè)者素質(zhì)并不高。因此，造成整個服務(wù)長期在低水平徘徊。
目前，在互聯(lián)網(wǎng)時代下，依照過往二十年的家電市場狀況制定的服務(wù)規(guī)范，顯然已經(jīng)不合時宜。特別是有些家電產(chǎn)品集成化、模塊化程度已經(jīng)很高，真正需要修修補補的需求已經(jīng)不多，一旦出現(xiàn)損壞，購置新的要比維修更劃算。因此，那種傳統(tǒng)的“新三年、舊三年，修修補補又三年”的使用維修觀念已經(jīng)完全落伍，需要進(jìn)行消費觀念的更新。
服務(wù)內(nèi)涵亟待轉(zhuǎn)型升級
在上個世紀(jì)，家電作為居家生活得耐用消費品，在居民消費中占據(jù)了舉足輕重的地位。由于受制于當(dāng)時的技術(shù)限制，家電產(chǎn)品不僅價值高，暴露的質(zhì)量瑕疵也比較多。一旦所使用的電器出現(xiàn)問題，就得依靠維修服務(wù)來解決問題，以避免造成大的經(jīng)濟損失。因此，行業(yè)當(dāng)時定義的服務(wù)，主要是指產(chǎn)品售后維修，使得使用期內(nèi)的電器能夠繼續(xù)利用。
家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展的初期，售后維修在制造企業(yè)的地位并不低，但是售后維修投入資源難以管理，且投入資源的回報是隱形的，或者是為了品牌含金量而無需回報的。加上售后維修標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)不透明，同時網(wǎng)點層次紛繁復(fù)雜，造成在管理上的難度很大，成本也很高。此外，依托于家電產(chǎn)業(yè)的售后維修服務(wù)，因為業(yè)務(wù)散亂，從業(yè)人員良莠不齊。導(dǎo)致售后服務(wù)市場亂象叢生，消費者與售后服務(wù)單位，售后服務(wù)單位與廠家，各種糾紛不斷，成為每年3﹒15的投訴熱點，影響企業(yè)的品牌建設(shè)。
家電產(chǎn)業(yè)經(jīng)過數(shù)十年的成長，已經(jīng)成為較為成熟的產(chǎn)業(yè)。首先是新技術(shù)的應(yīng)用比較普遍。如電視元器件基本都是集成化、模塊化，多數(shù)生產(chǎn)線僅僅是組裝產(chǎn)品而已;其次產(chǎn)品品質(zhì)基本可以得到保證。經(jīng)過行業(yè)的充分競爭，技術(shù)品質(zhì)優(yōu)秀的'企業(yè)才生存下來，可以充分保障產(chǎn)品品質(zhì);第三社會平均收入水平大幅提高，家電產(chǎn)品占可支配收入比重大幅下降。家電已經(jīng)經(jīng)歷了從奢侈品到耐用消費品，再到普通消費品的演變，甚至有些家電產(chǎn)品已經(jīng)是一次性消費品。不要小看這三個階段的變化，這決定了家電產(chǎn)品對售后服務(wù)的內(nèi)涵發(fā)生了改變。
因此，再把以往的修修補補作為家電服務(wù)主要內(nèi)容已經(jīng)不合時宜。而互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，特別是用互聯(lián)網(wǎng)思維改造傳統(tǒng)企業(yè)和改造傳統(tǒng)服務(wù)，已經(jīng)成為傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容。在互聯(lián)網(wǎng)思維下，家電企業(yè)的服務(wù)要轉(zhuǎn)向從產(chǎn)業(yè)鏈的上游開始，包括從研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、流通，到消費者使用以及內(nèi)容，都成為服務(wù)的落腳點。
服務(wù)升級的抓手是觀念扭轉(zhuǎn)
思想觀念的更新是家電售后服務(wù)轉(zhuǎn)型的重抓手：從過去的服務(wù)是為生產(chǎn)者解決后顧之憂，轉(zhuǎn)變到站在消費者的立場上去為他們考慮。這種帶有互聯(lián)網(wǎng)思維的服務(wù)觀，才是突破當(dāng)前家電服務(wù)局限在硬件的利器。
不同的時代會產(chǎn)生不同的思維。商品短缺年代，也是硬件為王的時代，那時廠家生產(chǎn)什么產(chǎn)品，你消費者就得選購什么產(chǎn)品，消費者沒有更多的選擇余地。而在互聯(lián)網(wǎng)時代，是消費者想要什么產(chǎn)品，就可以與廠價協(xié)商定制個性化產(chǎn)品。服務(wù)自然從消費者選擇產(chǎn)品開始了，這才是互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)內(nèi)涵。
借鑒國外成熟市場的經(jīng)驗，硬件的修修補補已經(jīng)不是售后服務(wù)的主要內(nèi)容，今后的售后服務(wù)將會轉(zhuǎn)移到指導(dǎo)、幫助消費使用新功能上。一方面，家電產(chǎn)品的集成化、模塊化，使得維修簡單化，從而促使售后人員更多的是培訓(xùn)、幫助用戶使用新的功能;另一方面，隨著消費觀轉(zhuǎn)變，家電在使用一定期限后，維修不再是重點，而是鼓勵用戶更新。單純的硬件維修的市場會呈現(xiàn)遞減下降趨勢，顧問式的售后服務(wù)將會逐步興起。
所謂顧問式售后服務(wù)，其基本服務(wù)內(nèi)涵包括：第一，對用戶個性化需求的引導(dǎo)，協(xié)助用戶完成所需訴求的專業(yè)化，進(jìn)行針對性的咨詢釋疑，使用戶能夠完成個性化產(chǎn)品的定制;第二，對廠家新產(chǎn)品附帶的新功能，在用戶群體進(jìn)行推廣，使新產(chǎn)品諸多功能實現(xiàn)價值最大化;第三挖掘消費者當(dāng)前的需求疼點，為廠家研制開發(fā)新產(chǎn)品提供依據(jù)，把服務(wù)前置到產(chǎn)品研發(fā)階段;第四才是完成傳統(tǒng)維修服務(wù)的基本功能。
由此可以看出，在國內(nèi)家電產(chǎn)業(yè)產(chǎn)能已經(jīng)出現(xiàn)產(chǎn)能嚴(yán)重過剩情況下，傳統(tǒng)的那種廠家生產(chǎn)什么，消費者被動的購買什么，這樣的時代已經(jīng)終結(jié)。必須要向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)那樣，想消費者所想，一切以消費者為中心，把服務(wù)從產(chǎn)業(yè)鏈上游就開始做起。
在國內(nèi)家電企業(yè)中，海爾最早提出的以客戶為中心的流程改造，實際上是與互聯(lián)網(wǎng)思維不謀而合。海爾在2008年提出“從制造業(yè)向制造服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型”，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，海爾覺得這種觀念又已過時，需要與時俱進(jìn)。2014年，海爾又將定位從“制造服務(wù)型”提升為“營銷服務(wù)型”。這種戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型就帶有明顯的互聯(lián)網(wǎng)思維的痕跡，既張瑞敏所提倡的“傳統(tǒng)企業(yè)不觸網(wǎng)，就死亡”的論斷。
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