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基于服務創新和內部創業的公司成長戰略
關鍵詞 服務創新 競爭優勢 創業 創新績效
1 問題的提出
隨著生產的發展、收入的增長、購買力的提高以及各類服務需求的增長，服務和產品之間的界限越來越模糊，制造業產品中包含了越來越多的、在交易中不可或缺的服務；更多的優秀企業向市場提供附加了服務的“集成型產品”而不是簡單的實體產品，通過產品與服務的“打包式服務營銷”提高顧客滿意度和忠誠度。對財富500強企業的統計顯示，除IT和家電類企業外，其他制造企業的服務收入占總收入的比重已達1/3，服務帶來的利潤增量已超過全部利潤的50%以上。
一是向消費者提供差別化的服務來延伸實體產品的差別化，有助于規避產品同質化和價格競爭可能帶來的風險，增加了顧客在轉換供應商的成本，在培養消費者的品牌忠誠度、獲得更強的市場地位方面具有比較顯著效能，因而使企業的競爭方式和競爭優勢更為豐富。二是“服務強化”（制造企業中服務收入占營業收入的比重越來越高、服務的利潤貢獻越來越大的現象被某些企業家和學者稱之為“服務增強”）的程度與企業的定價能力成正比。三是服務創新是實現“服務增強”的基本手段和渠道。以上三點在對英特爾、施樂、天津泰達、用友軟件、海爾、華工科技等國際化公司的創新個案研究中得到了實證。
具有技術與知識密集型服務特點，并可為提高制造業勞動生產率和產品附加值提供支持的物流服務、管理咨詢、技術服務等，已成為現代企業競爭的制高點，并越來越多地以事業部或服務型企業的形式開展運營和管理活動；服務能力和服務管理水平也隨之成為核心競爭力的重要來源。所以，對于面臨成長拐點和行業環境巨變的公司而言，關注和研究服務創新和內部創業很有現實意義。
2 服務創新型內部創業的作用和必要性
在復雜多變的經營環境下，產品生命周期縮短、技術更新加快、顧客預期提高，企業的成長更多地依賴于對新商業機會的識別和利用，進而開拓新業務、提供新產品和新服務。根據權變理論，現有企業只要找到正確的組織影響因素，就可以增強企業創業活動的強度，提升企業的創業精神，進而增強企業的長期競爭優勢。公司層面的創業活動分為三種：一般性創新活動；在現存組織內創建新事業；重新塑造或改造原來的組織形式。本文將后兩種統稱為公司內部創業，是指在現存公司內進行的新業務冒險，以及其他的革新活動，如開發新產品、新服務、新技術，運用新的競爭定位和戰略等。在由傳統的大機器生產模式向以信息、知識為基礎的新經濟轉型過程中，服務創新和服務創業對于公司成長的驅動作用日益突出。
第一，通過服務創新型內部創業，現存公司可以憑借已經積累起來的技術、品牌以及已有顧客關系等資源優勢，把握和利用更多的商業機會。在國內外服務外包迅速擴展、生產性服務需求和顧客對延伸服務需求不斷擴大的背景下，服務領域的創業機會越來越多。跨國公司外部采購呈明顯增加之勢，且所采購的大部分是技術與知識密集型的生產性服務產品。在歐洲，信息技術服務的外部采購是增長最快的；日本企業外購服務的主要項目是工作培訓、信息系統、生產方法、會計和稅收、研發等服務。寶潔依靠信息技術專家“降低成本并提供更好的服務”，將在未來幾年把超過40億美元的業務分包出去，其中包括辦公室管理、會計和人力資源管理等業務。
許多公司通過接受商業服務流流程外包（BOP）、知識外包業務（KPO），或成立專業技術型服務公司等方式，可以分享服務業快速發展所帶來的利益。例如，湖北團結高新技術發展集團公司2005年新創立的武漢團結Photovac激光維修公司，是中國第一家專業激光設備維修公司，結束了中國高性能激光器必須送往國外維修的歷史，贏利模式新穎，盈利率遠遠高于其母公司。
第二，留住核心人才，尤其是知識型員工。知識型員工更關注創新環境和個人成就，現有公司中的優秀經營管理人員和技術人員具有較強的創業精神和創業沖動，面臨著個體創業以求實現自我價值的誘惑。在公司支持下，由這類核心員工與企業雙贏、共擔風險、共享成果的內部創業是留住核心人才的戰略舉措。
第三，實施服務創新和內部創業可以激發或恢復公司活力和競爭力。通用電氣、3M公司的實踐證明，現存公司有計劃地把工程技術、生產技術和管理技術相融合，將進一步推動自身的產品升級和技術升級。企業為外部企業提供技術服務或知識，實施由客戶參與的產品及服務創新、流程再造，在降低成本的同時增加了產品價值，提升客戶適應需求和應對競爭的能力。
第四，整合利用公司現有的核心能力和冗余資源，以服務開發和服務創新實現公司成長模式的轉化�，F代制造企業的產品生產與服務提供之間存在越來越密切的互動與融合的關系，又面對國際競爭和傳統業務的增長極限，原來以產品和技術研發投資為導向的創新與發展模式難以達成持續成長的目標，取而代之的是以協同式的產品創新、服務創新、技術創新、管理創新為基礎的網絡型創新模式，進而實現從精益制造向精益服務、集成式服務轉型，從“追求生產利潤為主”向“贏得創新租金等風險收益為主”的戰略轉型。
3 服務創新型內部創業管理中的關鍵問題
創業型公司積極從事產品與市場創新，敢于承擔適度風險，并體現出超前認知與行動的特征，主動向競爭對手發起挑戰，這將引發整個公司管理方式和重點的轉變。尤其是在以技術與知識密集型服務的開發與創新實現公司轉型的過程中，以下幾方面應作為創業管理的重點：
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