項目溝通管理的重要性

項目溝通管理的重要性

　　在項目早期創建一個溝通管理計劃，并與干系人一起評審，可以防止或減少以后的溝通問題。例如，開篇案例中的海底通信項目群經理PeterGumpert，將從溝通管理計劃中獲得巨大的利益。由于其中幾個項目可能擁有一些相同的干系人，因此編制一個協調的溝通計劃甚至更為重要。

　　開篇案例

　　PeterGumpert兢兢業業地工作，成為了一家大型電信公司的領導。他是一個有才華、有能力、強硬的領導者，但是新的海底光纖通信項目比他以前參與過的任何一個項目大得多、復雜得多，更不要說自己獨立管理過這樣的項目了。這個海底通信項目分為幾個截然不同的項目，Peter是負責監督所有這些項目的經理。由于海底通信系統的市場不斷變化，包括的項目又多，因此，溝通和靈活性對于Peter來說關系重大。如果錯過里程碑和完成日期，他的公司將遭受巨大的資金損失，小項目每天損失數千美元，大項目每天損失將超過25萬美元。許多項目都依賴其他項目的成功，因此，彼得必須積極了解和管理這些重要的關系。

　　Peter與向他匯報的項目經理們進行過幾次正式的和非正式的討論。他與他們以及項目實施助理ChristineBraun一起為該項目編制了一個溝通計劃。然而，他還是不能確定發送信息和管理所有不可避免的變化的最佳方法。他還想給項目經理制訂統一的編制計劃和跟蹤執行的方法，又不扼殺他們的創造性和自主性。Christine建議他們考慮使用一些新的通信技術，使一些重要的項目信息及時更新，保持同步。盡管Peter對通信和光纖鋪設知道很多，但是他不是使用IT改善溝通過程的專家。事實上，這也是為什么他要Christine做他的助手的部分原因。他們能夠編制一個靈活而且容易使用的溝通程序嗎?由于每周都有更多的項目將納入海底通信這個項目群中，所以，時間是決定性的因素。

　　1 項目溝通管理的重要性

　　許多專家都認為對任何項目特別是IT項目的成功，威脅最大的是溝通的失敗。在2001年，StandishGroup研究發現，與IT項目成功有關的最重要的四個因素是：主管層的支持、用戶參與、有經驗的項目經理和清晰的業務目標。所有這些因素都依賴項目經理和團隊具有良好的溝通能力，特別是與非IT人員。

　　信息技術領域在不斷變化，這些變化產生了大量的技術行話。當計算機專業人士與非計算機人士進行溝通時，技術行話常常使問題變得越發復雜，把非專業人士搞得沒有頭緒。盡管當今使用計算機的人越來越多，但是隨著技術進步，用戶與開發者之間的差距也越來越大。當然，并不是所有計算機專業人員都不善于溝通，任何領域的人員都可以提高自己的溝通能力。

　　此外，我們的教育體制注重培養信息技術畢業生的技術技能，而不重視培養他們的溝通與社交技能。大多數與IT相關的學位課都有許多技術要求，但很少有溝通(聽，說，寫)、心理學、社會學和人文科學方面的課程。人們常常認為學習這些“軟技能”是很容易的，但它們是非常重要的技能，人們同樣需要學習和發展這些技能。

　　許多研究表明，信息技術專業人士需要這些軟技能，它們和其他技能同等重要甚至更重要。當你在運作IT項目時，不可能把技術技能與這些軟技能完全分開。為了使項目成功，項目的每個成員都需要這兩類技能，而且這兩類技能都應該通過正規教育和在職培訓得到不斷提高。

　　一篇發表在《信息系統教育》雜志上的文章，就專業人員溝通技能重要性表述了如下結論：

　　基于這項研究結果，我們可以得出一些一般性的結論。第一，顯然信息系統專業人員要參加大量的口頭溝通活動，這些活動本質上是非正式的、持續時間短而且每次的人數都不多。第二，我們可以推斷大部分的溝通實際上是口頭的，但是有時候輔以筆記、圖表或計算機輸出。第三，很顯然人們希望同伴在談話過程中仔細地聽，對問題做出恰當的反應。第四，所有的信息系統專業人員必須意識到他們有時必須參加某種非正式的公開演講。第五，很顯然，信息系統專業人員為了在現在的職位上獲得成功，以及提升到更高的職位，就必須可以進行有效的溝通。平均起來，我們的被調查者似乎在他們的信息系統事業中都有過從低職位向高職位提升的經歷，他們認為對于職位提升更重要的是口頭表達能力，而不是當前的工作�？陬^溝通能力似乎是職位提升的關鍵因素。

　　本章將重點突出項目溝通管理的主要方面，為提高溝通管理提供一些建議，并介紹軟件如何輔助項目溝通管理。

　　項目溝通管理的目標是確保項目信息能夠及時適當地生成、收集、發送、存儲和部署。以下是項目溝通管理過程的四個方面：

　　溝通計劃(communicationsplanning)包括確定干系人的信息和溝通需求，誰需要什么信息，何時需要以及如何把信息發送給他們。這個過程的輸出是溝通管理計劃

　　信息分發(informationdistribution)包括及時向項目中的各干系人提供所需信息。主要輸出是更新組織過程資產和請求變更。

　　執行報告(performancereporting)包括收集并發布有關項目執行的信息，包括狀態報告、過程衡量和預測。這個過程的輸出是執行報告、預測、請求變更、建議糾正措施和更新組織過程資產。

　　管理干系人包括管理溝通，使其滿足項目中各干系人的需求和期望以及解決問題。這個過程的輸出是解決的問題、批準的請求變更和糾正措施，并且更新組織過程資產和項目管理計劃

　　2 溝通計劃

　　對于項目來說，溝通是如此重要，因此每個項目都應該有一個溝通管理計劃(communications managementplanning)--指導項目溝通的文件。這個計劃應該是整體項目管理計劃(項目管理計劃將在第4章項目綜合管理中闡述)的一部分。溝通管理計劃的類型隨項目的需求而變化，但是應該準備一些典型計劃的書面形式。例如，對一些小的項目來說，溝通管理在第3章中的企業內部網項目已描述。溝通管理計劃是項目合同的一部分，溝通管理計劃包括以下項：

　　·干系人溝通需求

　　·用于溝通的信息，包括格式、內容和各部分細節

　　·誰接收信息，誰產生信息

　　·傳送信息的建議方法和技術

　　·溝通頻率

　　·增加解決問題的過程

　　·用于更新溝通管理計劃的修訂過程

　　知道什么信息分發給哪些干系人是很重要的。通過分析干系人的溝通，你能避免浪費時間和金錢去創建或發送一些不必要的信息。項目組織結構圖是識別內在干系人的出發點。此外還必須考慮項目組織外的關鍵干系人，如客戶、客戶的高層管理和分包商等。

　　提供了一個干系人溝通分析的實例，從中可以看出哪些干系人能獲得哪種書面信息。注意，這種分析包括的信息如信息的聯系人、交付信息的時間及指定的信息格式。你可以建立一個類似的表來表示哪些干系人應出席哪些項目會議。在這些表中包含注釋部分常常是一個很好的想法，用來記錄與每個干系人、文件和會議等有關的特殊考慮或者細節。讓干系人評審和批準所有的與干系人溝通的分析材料能確保這些信息的正確性和實用性。

　　許多項目沒有足夠的關于溝通的初始信息。項目經理、高層管理和項目團隊成員設想利用現有的溝通渠道來傳播項目信息就足夠了。使用現有的溝通渠道的問題在于各個組(和其他干系人)都有不同的溝通需求。在項目早期創建一個溝通供應鏈管理計劃，并與干系人一起評審，可以防止或減少以后的溝通問題。如果組織運行許多項目，在處理項目溝通問題時保持一致性有助于組織的平穩運行。

　　一致的溝通有助于組織改善項目溝通，特別是包含許多小項目的項目群。例如，開篇案例中的海底通信項目群經理PeterGumpert，將從溝通管理計劃中獲得巨大的利益。這個計劃由他下屬的所有項目經理幫助編制并遵循。由于其中幾個項目可能擁有一些相同的干系人，因此編制一個協調的溝通計劃甚至更為重要。例如，如果客戶收到Peter公司的狀態報告，而這些報告與從該公司內其他相關項目收到的報告格式完全不同，那么他們就會懷疑Peter公司管理大項目的能力。

　　與基本的項目溝通內容有關的信息可從工作分解結構(WBS)中獲得。事實上，許多WBS包括項目溝通的一部分內容以確保關鍵信息的報告是項目的可交付成果之一。如果報告中基本信息是工作分解結構定義的一項活動，那么清楚地了解什么樣的項目信息要報告、什么時候報告、如何報告以及由誰負責創建這些報告等就變得尤為重要。

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