加強(qiáng)供水企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理與實(shí)踐論文
摘要：自來(lái)水作為特殊商品，具有廣泛性、社會(huì)性和不可替代性，隨著全國(guó)供水企業(yè)的改制，社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，越來(lái)越多的供水企業(yè)開(kāi)始重視經(jīng)濟(jì)效益的提高，而供水營(yíng)銷(xiāo)是供水企業(yè)實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基本保證。供水企業(yè)的企業(yè)形象、服務(wù)能力和顧客滿(mǎn)意度水平很大程度由供水營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的服務(wù)水平和管理能力決定。本文針對(duì)太原供水集團(tuán)有限責(zé)任公司的現(xiàn)狀，闡述了在新的市場(chǎng)需求下自來(lái)水這種壟斷性服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)策略，供借鑒參考。
關(guān)鍵詞：供水營(yíng)銷(xiāo)；供水企業(yè)；客戶(hù)關(guān)系管理
一、太原供水集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)管理模式簡(jiǎn)介
1.太原供水市場(chǎng)
太原供水集團(tuán)有限公司是市屬?lài)?guó)有獨(dú)資公司，擔(dān)負(fù)著太原市建成區(qū)范圍內(nèi)的城市公共供水任務(wù)。目前，擁有7座水廠和7座加壓站，輸配水管道1752公里，供水服務(wù)面積270平方公里，供水人口(常住)242萬(wàn)人，日綜合供水能力93萬(wàn)m3，市區(qū)供水普及率為83.81%。目前，太原市的供水市場(chǎng)按行業(yè)類(lèi)別可分為居民用水、非居民用水和特種行業(yè)用水三種。
2.營(yíng)銷(xiāo)模式
太原供水集團(tuán)有限公司現(xiàn)行的營(yíng)銷(xiāo)模式，通俗的講就是水表、水費(fèi)的管理模式。雖然各營(yíng)銷(xiāo)分公司略有差異，但總體來(lái)說(shuō)是戶(hù)表以二月為一個(gè)抄表周期，總表(單位用戶(hù))以一月為一個(gè)抄表周期。
3.營(yíng)銷(xiāo)考核指標(biāo)
營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)考核是控制抄表質(zhì)量和銷(xiāo)水量的手段之一。目前，常用的抄表人員考核指標(biāo)有三個(gè)。水表抄見(jiàn)率=當(dāng)月實(shí)際抄見(jiàn)表數(shù)/當(dāng)月應(yīng)抄表總數(shù)×100%抄表準(zhǔn)確率=(當(dāng)月實(shí)際抄見(jiàn)表數(shù)-當(dāng)月抄表錯(cuò)誤數(shù))/當(dāng)月實(shí)際抄見(jiàn)表數(shù)×100%水費(fèi)回收率=當(dāng)月實(shí)收水費(fèi)金額/當(dāng)月應(yīng)收水費(fèi)金額×100%
二、供水企業(yè)做好營(yíng)銷(xiāo)管理的主要環(huán)節(jié)
1.保證抄表質(zhì)量是搞好供水營(yíng)銷(xiāo)工作的前提
針對(duì)廣大用水客戶(hù)，供水企業(yè)首先應(yīng)強(qiáng)化抄表工作，準(zhǔn)確地記錄用水客戶(hù)一定期間用水量是保證供水企業(yè)收入完整的關(guān)鍵，同時(shí)，也是實(shí)現(xiàn)供水企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的首要工作。(1)落實(shí)職責(zé)分工。首先，供水企業(yè)應(yīng)在內(nèi)部建立崗位分工及責(zé)任落實(shí)制度，按照管轄地區(qū)甚至細(xì)化到某住宅小區(qū)落實(shí)抄表員工作職責(zé)，避免因職責(zé)不清給抄表工作造成不利影響。其次，抄表員應(yīng)樹(shù)立主人翁及大局意識(shí)，不斷強(qiáng)化自身業(yè)務(wù)技能。(2)提高抄表工作規(guī)范性。抄表員應(yīng)在月末、季末終了后若干天內(nèi)及時(shí)抄表，抄表時(shí)必須做到看準(zhǔn)、抄準(zhǔn)、算準(zhǔn)等規(guī)范。如因特殊原因?qū)е鲁韱T必須提前或滯后抄表，需得到供水企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)，同時(shí)，抄表員應(yīng)對(duì)用水客戶(hù)聯(lián)系信息進(jìn)行登記，以便及時(shí)取得溝通。(3)對(duì)抄表流程進(jìn)行跟蹤。首先，供水企業(yè)應(yīng)對(duì)抄表人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其在掌握水表各項(xiàng)參數(shù)要求的同時(shí)，熟悉抄表流程，尤其是當(dāng)抄表員發(fā)現(xiàn)用水大戶(hù)當(dāng)期用水量出現(xiàn)突增、突減等現(xiàn)異常指標(biāo)時(shí)，應(yīng)保持一定的職業(yè)懷疑，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。其次，供水企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)水表的管護(hù)工作，提高水表精準(zhǔn)度及使用年限。要搞好定期與不定期稽查與核實(shí)，尤其是有針對(duì)性對(duì)用水大戶(hù)的`復(fù)核，確保抄表水量準(zhǔn)確無(wú)誤。
2.做好客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是營(yíng)銷(xiāo)管理的主題和核心
(1)供水行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理促使供水企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立以客戶(hù)為本的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念，保證供水企業(yè)一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)嚴(yán)格以該理念為準(zhǔn)繩。(2)供水企業(yè)作為營(yíng)利組織，首先應(yīng)與用水客戶(hù)建立良好的供給關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)供水企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。同時(shí)，供水企業(yè)還應(yīng)承擔(dān)保證企業(yè)、居民用水需求的社會(huì)公益責(zé)任，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中應(yīng)秉承為人民服務(wù)的理念。(3)由于供水企業(yè)屬于壟斷企業(yè)，導(dǎo)致其未能積極與客戶(hù)建立良好的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系，供水企業(yè)在創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念及開(kāi)拓市場(chǎng)份額上仍有一定進(jìn)步空間。
3.供水企業(yè)應(yīng)將計(jì)量管理作為營(yíng)銷(xiāo)管理中重要內(nèi)容
所謂水表是供水企業(yè)為了計(jì)量用水客戶(hù)一定期間用水量以及便于收費(fèi)而在用水客戶(hù)家中、企業(yè)中安裝的測(cè)量裝置，它是供水企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行結(jié)算的重要實(shí)物依據(jù)。因此，水表管理的好壞不但關(guān)系到供水企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益，同時(shí)，也是衡量供水企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。(1)供水企業(yè)在選用水表時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。供水企業(yè)采購(gòu)人員在確定采購(gòu)供應(yīng)商前，應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)多家水表生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行了解，不但應(yīng)關(guān)注水表的售價(jià)，也應(yīng)對(duì)水表的功能、質(zhì)量做到胸中有數(shù)。采購(gòu)人數(shù)在將擬采購(gòu)水表相關(guān)參數(shù)、質(zhì)量及價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)確定后，應(yīng)向供水企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，并通過(guò)組織招投標(biāo)方式保證水表的質(zhì)量與價(jià)格。(2)供水企業(yè)在安裝水表時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。一是安裝程序上，供水企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照水表使用手冊(cè)進(jìn)行操作。二是水表安裝選址上，既要考慮水表安裝、拆卸及維護(hù)方便，也應(yīng)對(duì)抄表、計(jì)量準(zhǔn)確度等方面予以關(guān)注，以提高水表的使用效率。(3)供水企業(yè)在水表維護(hù)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。一是供水企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶(hù)水表使用狀態(tài)進(jìn)行詳細(xì)實(shí)地了解，特別是對(duì)一些老舊、棄管小區(qū)的水表裝置，大力宣傳更換水表的益處，耐心與用水客戶(hù)進(jìn)行溝通；二是對(duì)所有安裝的水表進(jìn)行連號(hào)記錄管理，確保每個(gè)水表均登記入賬，做到賬實(shí)相符。(4)水表的運(yùn)行管理。水表在運(yùn)行過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)計(jì)量法的相關(guān)要求，做好周期輪換，以確保水表計(jì)量的準(zhǔn)確。目前公司總表用戶(hù)，水表口徑DN40以下例修更換周期為36個(gè)月，DN50-DN80更換周期為24個(gè)月，DN100以上更換周期為18個(gè)月。對(duì)于水表運(yùn)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)表停等故障現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)更換，抄表人員并加以跟蹤。
三、太原供水集團(tuán)有限公司營(yíng)銷(xiāo)管理改進(jìn)建議
1.以客戶(hù)關(guān)系管理為中心
(1)增強(qiáng)以客戶(hù)為中心的管理意識(shí)并提高服務(wù)水平。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，堅(jiān)持以客戶(hù)服務(wù)為中心統(tǒng)一工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)保證居民用水的安全性和穩(wěn)定性，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式，將供水服務(wù)與強(qiáng)化內(nèi)部管理相結(jié)合，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)管理工作；將提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與經(jīng)濟(jì)效益相結(jié)合，提升經(jīng)濟(jì)效益；將推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高與促進(jìn)行業(yè)風(fēng)氣相結(jié)合，樹(shù)立企業(yè)形象。(2)利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)擴(kuò)大服務(wù)范圍和客戶(hù)滿(mǎn)意率，不斷完善催繳費(fèi)渠道提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。建立獨(dú)立的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，提高和拓展現(xiàn)有服務(wù)范圍和質(zhì)量，降低服務(wù)成本�？砷_(kāi)展“會(huì)員制”模式，提供網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)、提醒和繳費(fèi)等服務(wù)，客戶(hù)自定義密碼并由系統(tǒng)確認(rèn)進(jìn)入，隨時(shí)掌握自己的用水信息和賬單，提高了便利性增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)足感。
2.水表運(yùn)行
根據(jù)公司目前水表的運(yùn)行管理簡(jiǎn)單粗放，且尚無(wú)有效的管理平臺(tái)對(duì)水表計(jì)量進(jìn)行有效管理和分析等特點(diǎn)，建議水表的抄讀應(yīng)盡量擺脫人工抄讀模式，采用智能水表管理，能夠掌握水表的瞬時(shí)流量，及時(shí)對(duì)用戶(hù)用水狀態(tài)的了解，并且建立整體的內(nèi)部技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)和挑選有良好售后服務(wù)的智能水表供應(yīng)商。同時(shí)，集團(tuán)公司還應(yīng)該改變孤立的水表管理模式，構(gòu)建系統(tǒng)化信息化的管理系統(tǒng)，在做好用戶(hù)水表信息、運(yùn)行管理信息的基礎(chǔ)上，實(shí)行水表計(jì)量的精細(xì)化管理，提高供水企業(yè)的管理效率，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
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