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企業危機管理中的細節
危機是任何企業都不希望看到的局面，而且都在竭力避免，但是危機叉無所不在，因此，加強危機管理，從細節著手，就成為企業經營的重要課題。以下是小編整理的企業危機管理中的細節，希望對大家有所幫助。
企業危機管理中的細節
1.居安思危，樹立全員危機意識。
一般的危機管理其實質是對于這些危機發生時候的被動反應，事實上，危機發生之前的預防工作，才是企業獲得危機管理成功的捷徑。日本著名企業家松下幸之助的經驗告訴我們，“居安思�！钡奈C意識是決定現代企業是否能夠“長治久安”、“立于不敗”的基礎。預防危機最有效的辦法就是樹立和強化企業內部人員的危機意識，并且把它作為一種戰略納入企業的發展規劃之中，從而有效地幫助企業在遇到危機時，能迅速作出反應，從容面對危機。
2.防患未然，建立精細的危機預警系統。
企業在市場中成長，必然會面對各種風浪，危機隨時可能發生。昨天還輝煌的企業，今天就可能被一個小小的細節所擊垮，行業內危機事件一件接一件，層出不窮。如果企業不重視危機預警，一旦危機發生，無法及時處理，就會讓企業越陷越深，甚至是面臨被市場淘汰的結局。因而，建立一套危機預警系統就成了企業必不可少的一項危機管理措施。首先，企業必須收集競爭情報，為危機“監控”。其次，企業必須要做好危機預警階段的分析工作。洽洽香瓜子“甜菊”風波的成功處理，就是企業由于建立了危機預警系統而化解危機的安全案例。2002年3月20日，香港食物環境衛生署查獲了9種含有法例禁止的甜菊糖的食物，華泰食品有限公司出口到香港的“洽洽”香瓜子也遭到了查禁。由于“洽洽”系列產品在香港擁有廣大消費者，因此，香港媒體對此事件高度關注。事件發生后，華泰食品有限公司高層立即在2002年3月21日緊急啟動了危機預警體系，召開會議對問題進行了分析。經查公司輸港產品的包裝誤用早期版本，其中食品標簽成分中印有甜菊糖，香港政府據此原因將“恰恰”列在查禁之列。在調查清楚事件的實際情況之后，華泰公司一方面立即邀請政府部門的權威人士出面干預，召開新聞發布會，說明了具體情況，澄清了誤會，一方面在香港主要報紙《東方日報》、《蘋果日報》上面都刊登聲明，“洽洽”香瓜子不含有甜菊糖，是屬于包裝誤用，請求消費者給予諒解，播放廣告，重點展示各項質量合格認證，迅速地平息了這一場“無妄之災”。
3.未雨綢繆，及早進行危機培訓。
作為一個有遠見的企業領導者，應該明白危機是始終伴隨著企業發展過程的，尤其是企業發展壯大之后，產品與消費者就更為貼近。因而，企業怎么在危機爆發前做好預防工作就顯得尤為重要，對員工的危機培訓也就必須被提上日程。“星星之火，可以燎原”。企業要使每一個員工從思想上做好應對各種危機的準備，從細節上保障。具體來說，要培訓員工具有抵抗危機的良好心理素質，對員工進行危機知識的普及傳達，讓員工模擬真實的危機狀況進行訓練演習，最初的訓練規�？梢韵麉f、簡單化，當熟練度和技能增加的時候，就可以加強員工間的相互影響、協作方面的訓練，并且要注意部署和溝通的互動作用，明了合作和決策在實踐中的意義，相信這些對于企業員工危機預防能力的強化都是有很大幫助的。
4.入鄉隨俗，尊重各地文化差異。
企業在市場推廣以及營銷的過程中，如果不注意對于一個國家或者一個地區的文化進行了解以及分析，容易引起由于企業文化與當地文化存在差異而產生的文化沖突，進而引發企業的品牌危機。所以企業應當充分了解并尊重當地文化傳統，深度融合，以免誤踩“雷區”。在跨國經營，開拓營銷領域時尤其要注意國家元素不容褻瀆。比如龍或長城是我國的“國家元素”，立邦漆“盤龍滑落”廣告影射“挑釁中華民族感情”，但公司方面卻沒有發布任何有益其挽回形象的信息，忽視了文化沖突危機對企業品牌造成的破壞性作用，致使事情鬧得一發不可收拾。其實，在立邦漆之前，豐田汽車的“霸道廣告”也曾遭受過同樣的問題，但豐田公司以誠懇的道歉態度，贏得了消費者的理解，從而很好地化解了危機。
5.群策群力，成立危機管理小組。
當危機發生的時候，企業內部應該立即組建起危機管理的應對小組，制定、審核處理方案、應對方針和工作程序，以便清理危機險情，及時遏止，減少危機對企業的危害。一個完整的危機管理應急小組應該至少具備以下五類主要成員：
(1)危機主管，是重要問題的最終決策人物，通常是總裁、首席運營官，由他領導整個重組方案有利于盡早作出權威決斷。之所以要最高管理層參與危機管理，就是要保證危機管理的權威性、決策性。
(2)公關專業人員，是危機公關的理論參謀和具體執行者，負責危機公關程序的優化以及實施，策劃一系列公關活動，使危機轉化為契機，并負責維護企業形象。
(3)新聞發言人，專門負責與外界溝通，尤其是對于新聞媒體，需要及時、準確、口徑一致地按照企業的對外宣傳的需要，把公關信息發布出去，形成有效的對外溝通渠道。這樣，就可避免危機來臨之時，對外宣傳的無序、混亂以及由此可能產生的公眾猜疑，便于企業駕馭危機公關信息的傳播。
(4)法律事務顧問，作為企業的法律事務顧問熟悉企業日常運作過程中可能出現的法律問題，便于在法律程序上保證企業行為的正確性，預防危機事件的惡化。
(5)消費者投訴處理人員，接受消費者投訴時溝通信息和對外樹立形象的重要環節，處理投訴的人員要十分注重自己的態度，因為消費者在此時往往言行過激，如果能夠穩定下他們的心態，可以有效降低危機的爆發率。
6.直面情勢，正確引導輿論方向。
通過分析企業危機管理的案例，我們可以發現在企業發生危機的時候，能否正確引導輿論導向，是關系到企業能否迅速化解危機的一個重要舉措。首先，對于被公眾誤解，新聞媒體發布的錯誤輿論，企業應該及時采取措施，進行遏止。不及時遏止錯誤輿論的蔓延，會使企業的危機呈螺旋狀累積起來，使得原本很小的危機，最終演變成一場滅頂之災。其次，由于企業自身過失造成的危機，企業必須勇擔責任，誠實應對，采取一切補償措施，獲得社會公眾的信任，挽救危機并重新占領市場。如強生“泰諾中毒”事件發生后，強生公司采取積極果斷的決策，回收在外的所有泰諾藥片，對于受傷害者及其家屬進行慰問，同時通過仔細調查研究將真實情況通過媒介告訴公眾，由此對大眾暈輪的認知、態度以及行動進行合理的轉移以及全面的引導，使得大眾輿論能夠朝著有利于企業的方面發展，公司的美譽度和知名度有了進一步提高。
7.總結經驗，謹防危機重復發生。
企業在危機發生后，應該主動采取手段，防止危機事件的再次發生。及時地總結經驗教訓，采取果斷、必要的措施，既不能讓企業不至于陷入不利的被動局面，更重要的是可以避免危機接二連三地反復爆發。每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發現、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓。我國古代也有類似的箴言，古語云：塞翁失馬，焉知非福。如果將其比對企業遭遇危機事件時，通過運用從細節著手的正確策略，確實能夠達到轉“�！睘椤鞍病�，化“�！睘榫汀皺C”的作用。
企業危機事件的處理程序及原則
危機事件發生后，盡管不同的企業有不同的危機處理方法，但一般都經歷下面幾個基本程序：
�。ㄒ唬┶s赴現場，了解事實
這是危機處理中必要的第一步，對有的危機事件的處理企業領導人還必須親自出馬。中外成功的危機公關案例都有一個共同的特點，領導人親赴第一線，給人一種敢于負責、有駕馭能力、有誠意解決危機的形象。危機發生后，可能會發生眾說紛紜甚至謠言四起的困難局面。要迅速控制這種局面，就必須及時、全面、深入地了解事實。重大事件發生后，首先應該運用有效的調查手段，迅速查明情況，判斷事件的性質、狀態、后果、影響及涉及的公眾對象，為制定應對政策及應急措施提供依據。
�。ǘ┓治銮闆r，確立對策
這一步實際上是制定危機處理的方案，即如何對待投訴公眾、如何對待媒介、如何聯絡有關公眾、如何具體行動等。有了“事實”，就有了分析的對象和依據。危機是一種“緊急的或困難的關頭”，必須在把握既全面又充分的事實的基礎上，盡快對危機的性質做出哪怕是初步的宏觀判斷；盡快地對造成危機地起因，對已經受到傷害、即將受到傷害或可能受到傷害地公眾（群體或個人），對已經或可能引起地連鎖反應及關鍵技術細節，做出中觀或微觀地判斷。有了對危機的初步的宏觀、中觀、微觀判斷，如何形成應對和處理方案――即“對策”――就胸有成竹了。既然危機是一種“緊急的或困難的關頭”，企業主要領導人（常常是一把手）親自出面、親自領導、親自部署，定下自己的說法、自己的做法、應是不言而喻的。
�。ㄈ┌矒峁�，緩和對抗
這是危機管理的關鍵一步。一個處于危機中的企業，倘若想的是如何掩蓋、去搪塞、去自我表白，那么等于在給自己裹繩束，讓自己跳陷阱，原本很快就可以度過的危機，可能成了一個甩不掉的燙山芋。即便你有千條萬條減輕自己罪錯的理由，值此“緊急的或困難的關頭”，也應該先去安撫受害公眾，真心實意地取得他們地諒解，爭取積極創造化解危機的可能和最佳結局。
（四）聯絡媒體，主導輿論
危機事件發生后，各種傳聞、猜測都會發生，媒體也會紛紛報道。這時企業應委派“發言人”主動與媒介聯絡，特別是首先報道事件的記者，以“填補信息真空”，掌握輿論主導權。
處理危機事件的公關宗旨是“真實傳播，挽回影期響”，當事件發生后，與該事件有關的人們出于趨利避害的本能，強烈要求了解事件的狀況以及與自身的關系，如果缺乏可靠的信息，則往往作出最壞的設想來作為自己行動的根據。只有真實、準確地傳播，才能獲取公眾的信任，爭取公眾的諒解與配合。只有把握輿論的主動權，才可能變不利因素為有利因素，盡快恢復企業的社會聲譽。
（五）多方溝通，迅速化解
這一步主要是爭取其它公眾、社團、權威機構的合作，協助解決危機。企業應根據危機事件的情況，主動與有關公眾、社團、權威機構溝通聯系，尋求他們的理解、支持與合作。
（六）有效行動，轉危為機
企業在具體的行動中，一定要堅持公眾為上、維護信譽的原則，主動提供真實、準確的消息，公開表明組織機構的立場與態度，不可采取隱瞞、搪塞、對抗的態度，對確實不便發表的消息，亦不簡單地說“無可奉告”，而應說明理由，求得記者的同情與理解，以減少新聞界的忖測，幫助新聞界作出正確的報導。但在事實未完全明了之前，不要對事發的原因、損失以及其他方面的任何可能性進行推測性的報導，不輕易地表示贊成或反對的態度。
有人把危機解釋為“變好或變壞的轉折點”成功的危機處理不僅能消除危險，而且還能創造機遇，迅速獲得公眾的理解與諒解，進一步加強和優化公眾關系。總之，只要企業未雨綢繆，企業的危機就會很少，即使出現危機，也能轉“�！睘椤皺C”。
企業危機管理的要點
第一、危機之前――高度警惕的憂患意識
憂患意識體現的是一種居安思危的高超智慧。所謂企業憂患意識，是指中小企業從長遠的發展戰略出發，在企業順利發展時期充分考慮和預測企業可能面臨的各種困難和危險的形勢，在精神和物質上都做好準備的一種良性的思想和心理狀態。
企業永遠無法避免隨時可能發生的產品、價格、人才、服務、信息、財務、信譽等種種危機。據有關資料，在中國45.2%的企業處于一般危機狀態，40.4%的企業處于中度危機狀態，14.4%的企業處于高度危機狀態。調查數據顯示，50.4%的調查對象表示聽說過“危機管理”這個詞，25.07%的人對危機管理不太清楚，24.53%的人則根本沒有概念。42.32%的人將關系到單位和個人前途的危險事件看作危機的含意;35.58%的人認為危機就是突發事件;22.1%的人誤將“難以解決的問題”當作了危機。
在現代社會，誰具有強烈的憂患意識，誰能有效避免和控制危機，誰就掌握了發展的主動權。因此，企業應牢固樹立憂患意識，不僅在經營形勢不佳的時候，要看到企業困難和危機的存在，而且在企業發展如日中天的時候，也要居安思危，未雨綢繆。企業憂患意識包括危機預防意識、危機監控意識、危機識別意識、危機控制意識、危機評價意識和危機處理意識等。樹立憂患意識是企業危機預防的起點。
海爾集團是建設企業危機預警機制的典范。他們認為，今天的成功，不等于明天就能成功;產品有末日，企業有末日，市場無末日。這就使“海爾”人居安思危、居盈思危，經常同國內外同行業的企業相比，找出差距，采取措施，不斷改進產品，使其適應市場的需求。海爾集團員工的憂患意識，首先來源于企業領導人對危機的深刻認識，公司上下團結一心，把可能的危機消滅在萌芽狀態。其次是他們對危機預警機制建設的重視，面對可能發生的危機超前決策，科學分析，認真防范，這是預防和化解危機的重要保證。
第二、危機之中：迅速應對與處理
當危機出現在面前時，企業必須立即行動起來，認真應對與處理。
1、首先要迅速做出決策。包括五個方面的緊急決策：一是遏制，迅速控制危機局勢，防止其繼續惡化;二是削減，減弱危機的破壞程度或造成的損失;三是恢復，相應地改革和調整，以盡快使企業運行恢復正常;四是變革，審視企業的長遠規劃及目標，根據企業現狀和形勢變化重新確立發展目標;五是提升，總結危機處理的經驗，把成功的危機決策方法轉化為企業的管理規范，加強企業對危機的預見力和應變力，增強企業的“免疫力”，防止重蹈覆轍。
2、處理危機的原則。一是快速反應原則。非常時期，對企業決策以及付諸實踐的速度都提出了更高的要求，因為贏得時間本身就意味著給企業贏得了更多的回旋余地。二是真誠負責原則。企業必須以真誠負責的態度面對公眾與媒體，及時與公眾和媒體溝通，任何故意否認和隱瞞的行為只會給企業造成更大的損害。三是公眾至上原則。企業危機處理的目的就是盡可能地將自身所遭受到的損失降到最低點，但它自始至終還有一個根本出發點，那就是不能以犧牲社會公眾利益為代價換取企業的平安。四是開拓創新原則。創新帶給企業的是無限生機。企業在面臨危機時，結合企業自身實際情況的開拓創新更是解決困難，化解危機的重要法寶。
3、應對困局和處理危機的主要措施。一是充分發揮危機管理領導小組的核心作用。迅速確認危機和危機源，立即啟動危機應急預案，全面有序地開展危機自救行動。此時，企業領導人的言行直接關系到危機處理工作的成敗。企業領導人要勇擔重任，親臨一線指揮危機處理。二是堅持“核心立場”，統一內外口徑。危機一旦爆發，往往是內部人心惶惶，秩序混亂;外部責難紛紛，流言四起。企業要毫不動搖地堅持“核心立場”，即企業對危機事件的基本觀點、基本態度和基本立場，包括依照企業一貫秉承的價值觀，對事件的起因、性質、可能趨向及影響做出評估和確認。在危機之中，企業無論是對內，還是對外，都必須統一宣傳口徑，保持前后言論的一致性，不能自相矛盾，更不能有多種聲音。三是及時贏得政府管理部門及其他權威機構的幫助。當企業面臨重大危機事件時，有時會發生公眾與企業的看法不一致，甚至出現公眾不再相信企業所作的任何辯解，抵觸情緒日趨增加等情況。這時，企業必須及時與政府部門和權威機構進行合作，以控制局面和解決危機。借助政府管理部門的公信力量，幫助企業澄清事實，穩定人心，化解危機。四是迅速采取有效策略，防止危機的蔓延和擴大。包括采取有效控制策略，減少企業危機損失;采取有效隔離策略，防止危機情形惡化;采取有效削減策略，及時調整和縮減企業的經營范圍和規模，完全中斷和停止某些可能導致企業陷入更大災難的生產業務，集中人力、物力、財務支持企業盈利的重點經營領域。五是立即開展各種形式的危機溝通。危機溝通的前提是信息傳播，沒有及時的信息傳遞和交流，聽任不真實的.信息四處流傳，就會將危機無限制擴大，進而引起企業內部和社會的恐慌。企業危機溝通包括內部溝通和外部溝通。只有“內外兼修”，雙管齊下，企業才能在輿論與道義上獲得更為廣泛的支持，才能及時將各種謠言、誤解消弭于無形。內部溝通，即對于員工、股東等企業內部公眾而言，企業應通過有效溝通安撫他們的情緒，以免后院起火，使企業遭受雪上加霜之災;外部溝通，即對媒體、顧客、政府部門或社會中介組織、供應商、經銷商等外部公眾而言，重點在于改變企業在他們心目中的不良形象。
第三、危機之后：恢復生機，將壞事變好事
危機能使企業和環境的復雜關系由隱蔽轉向明朗，可以檢查出包括弱點、結構、關系和態度等影響企業反應能力的限制因素。許多過去隱蔽的或不太明朗的問題，會逐一暴露出來，通過危機調查、評估以及整改等措施，給未來發展以更準確的定位。
1、開展危機狀態調查，弄清前因后果。調查涉及此次危機事件的起因、處理過程和處理結果的信息搜集、整理和得失檢討、反思。調查的目的是找出危機處理過程中成功的方法以及存在的問題。從調查中發現企業日常經營管理中的薄弱環節，找出漏洞，改進今后的工作。要實事求是，防止諱疾忌醫;要深入細致，做好應對各種困難的準備;要從大處著眼，從小處入手，防止各種偏見和遺漏;要上下一心，相互配合，團結協作。經受住了危機的生死考驗，挖掘危機中所蘊涵的巨大價值，并且將其中的經驗與教訓作為確定企業今后發展路徑的寶貴財富，這是一件極有意義的事情。企業危機調查、評估的重點是總結經驗，吸取教訓。教訓應該從以下方面著手：企業是否缺乏正確的經營理念;領導層在應對危機時的態度是否出現問題;企業的危機管理是否缺乏前瞻性和預見性;危機管理計劃能否有效執行;危機溝通機制是否失靈。總之，要找到隱藏在危機表面現象背后深層次的原因和問題。
2、全力恢復，使企業進入正常狀態�；謴凸ぷ魇且豁棌碗s的工程，是一個結束過去，開創未來的過程。面對困難，企業必須迅速采取措施，消除危機對員工心理和思想上的消極影響;消除危機對企業生產經營造成的消極影響。要求各個部門共同努力、密切配合，及時消除來自企業內外的各種壓力和阻力。認清形勢，給企業危機恢復準確定位;把握企業整體結構的連續性特征;全盤規劃，迅速確定企業危機恢復計劃;積極行動，全力實施企業危機恢復。
3、化危為機，重鑄輝煌。企業在經歷危機帶來挫敗的同時，也從危機中學會了思考、抗衡和創新。因而我們要在戰勝危機的基礎上，力求化危為機，敢于變革創新，再鑄企業輝煌。
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